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医院动态
【三甲复审知识】医院等级评审复审知识知多少？
三甲复审小知识又和大家见面啦!!!
这次轮到第二章第七部分“投诉管理”和第八部分“就诊环境管理”的具体内容了，
瞪大眼睛好好看哦!
上次，小编和大家一起学习了《三级综合医院评审标准实施细则(2011年版)》第二章《医院服务》中第五部分“基本医疗保障服务管理”和第六部分“患者的合法权益”的内容。下面，跟着小编继续来学习第二章第七部分“投诉管理”和第八部分“就诊环境管理”的具体内容吧。
第二章 医院服务
| 七、投诉管理 | |||||
| 评审标准 | 评审要点 | ||||
| 2．7．1贯彻落实《医院投诉管理办法（试行）》，实行“首诉负责制”，设立或指定专门部门统一接受、处理患者和医务人员投诉，及时处理并答复投诉人。 | |||||
| 2．7．1．1 贯彻落实《医院投诉管理办法（试行）》，实行“首诉负责制”，设立或指定专门部门统一接受、处理患者和医务人员投诉，及时处理并答复投诉人。（★） | 【Ｃ】 | ||||
| 1．有专门部门统一受理、处理投诉。 | |||||
| 2．有投诉管理相关制度及明确的处理流程。 | |||||
| 3．有明确的投诉处理时限并得到严格执行。 | |||||
| 【Ｂ】符合“Ｃ”，并 | |||||
| 1．实行“首诉负责制”，科室、职能部门处置投诉的职责明确，有完善的投诉协调处置机制。 | |||||
| 2．有配置完善的录音录像设施的投诉接待室。 | |||||
| 3．职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。 | |||||
| 【Ａ】符合“Ｂ”，并 | |||||
| 持续改进有成效。 | |||||
| 2．7．1．2 妥善处理医疗纠纷。（★） | 【Ｃ】 | ||||
| 1．有医疗纠纷范围界定、处理制度与操作流程，妥善处理医疗纠纷。 | |||||
| 2．有法律顾问、律师提供相关法律支持。 | |||||
| 3．相关人员熟悉流程并履行相应职责。 | |||||
| 【Ｂ】符合“Ｃ”，并 | |||||
| 1．以多种形式对相关员工进行医疗纠纷案例教育。 | |||||
| 2．职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。 | |||||
| 【Ａ】符合“Ｂ”，并 | |||||
| 1．建立发言人制度。 | |||||
| 2．持续改进有成效。 | |||||
| 2．7．2公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式，同时公布上级部门投诉电话，建立健全投诉档案，规范投诉处理程序。 | |||||
| 2．7．2．1 公布投诉管理部门、地点、接待时间、联系方式以及投诉电话，建立健全投诉档案。 | 【Ｃ】 | ||||
| 1．通过各种形式，在显要地点公布投诉管理部门、地点、接待时间、联系方式以及投诉电话，同时公布上级部门投诉电话。 | |||||
| 2．有完整的投诉登记，体现投诉处理的全过程。 | |||||
| 3．规范投诉处理程序。 | |||||
| 【Ｂ】符合“Ｃ”，并 | |||||
| 建立健全投诉档案，包括书面、音像档案资料。 | |||||
| 【Ａ】符合“Ｂ”，并 | |||||
| 定期对投诉资料进行归类整理、分析，提出改进建议提供给相关管理部门和科室。 | |||||
| 2．7．3根据患者和员工的投诉，持续改进医疗服务。 | |||||
| 2．7．3．1 根据患者和员工的投诉，持续改进医疗服务。 | 【Ｃ】 | ||||
| 1．建立患者及员工投诉渠道。 | |||||
| 2．有完整的投诉登记，体现投诉处理的全过程。 | |||||
| 3．根据投诉情况改进医疗服务质量，提高管理水平。 | |||||
| 【Ｂ】符合“Ｃ”，并 | |||||
| 将投诉与绩效考核、医师考核和职能部门工作评价相结合。 | |||||
| 【Ａ】符合“Ｂ”，并 | |||||
| 通过投诉管理，提高患者和员工对医疗服务和医院管理的满意率。 | |||||
| 2．7．4对员工进行纠纷防范及处理的专门培训。 | |||||
| 2．7．4．1 对员工进行纠纷防范及处理的专门培训，有记录。 | 【Ｃ】 | ||||
| 对员工进行纠纷防范及处理的专门培训，有完整相关资料（每年至少一次）。 | |||||
| 【Ｂ】符合“Ｃ”，并 | |||||
| 开展典型案例教育。 | |||||
| 【Ａ】符合“Ｂ”，并 | |||||
| 有培训效果评价。 | |||||
| 八、就诊环境管理 | |||||
| 评审标准 | 评审要点 | ||||
| 2．8．1为患者提供就诊接待、引导、咨询服务。 | |||||
| 2．8．1．1 为患者提供就诊接待、引导、咨询服务。 | 【Ｃ】 | ||||
| 1．有咨询服务台，专人服务，相关人员应熟知各服务流程。 | |||||
| 2．有医院就诊指南。 | |||||
| 3．有医院建筑平面图。 | |||||
| 4．有清晰、易懂的医院服务标识。 | |||||
| 5．有说明患者权利的图文介绍资料。 | |||||
| 6．有残疾人无障碍设施及辅助用轮椅、推车等设备，标识醒目。 | |||||
| 7．有为老年人、有困难的患者提供导医和帮助的服务。 | |||||
| 8．有提供饮水、电话、健康教育宣传等服务的设施。 | |||||
| 9．有卫生、清洁、无味、防滑的卫生间，包括专供残疾人使用的卫生设施。 | |||||
| 10．有适宜的供患者停放车辆的区域。 | |||||
| 11．有通畅无障碍的救护车通道。 | |||||
| 12．有电梯服务管理人员。 | |||||
| 13．有预防意外事件的措施与警示标识。 | |||||
| 14．医院工作人员佩戴标识规范，易于患者识别。 | |||||
| 【Ｂ】符合“Ｃ”，并 | |||||
| 1．实行“首问负责制”。 | |||||
| 2．职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。 | |||||
| 【Ａ】符合“Ｂ”，并 | |||||
| 持续改进有成效。 | |||||
| 2．8．2急诊与门诊候诊区、医技部门、住院病区等均有明显、易懂的标识。 | |||||
| 2．8．2．1 急诊与门诊候诊区、医技部门、住院病区等均有明显、易懂的标识。 | 【Ｃ】 | ||||
| 1．有明显的识别与路径标识，尤其与急救相关的科室与路径。 | |||||
| 2．标识用字规范、清楚、醒目，导向易懂。 | |||||
| 3．有指定部门监管。 | |||||
| 【Ｂ】符合“Ｃ”，并 | |||||
| 根据服务区域功能或路径变化，及时变更标识。 | |||||
| 【Ａ】符合“Ｂ”，并 | |||||
| 标识与服务区域功能或路径完全相符。 | |||||
| 2．8．3就诊、住院的环境清洁、舒适、安全。 | |||||
| 2．8．3．1 就诊、住院的环境清洁、舒适、安全。 | 【Ｃ】 | ||||
| 1．医院建筑布局符合患者就诊流程要求和医院感染管理需要。 | |||||
| 2．门诊工作区满足患者就诊需要，有配备适宜座椅的等候休息区。 | |||||
| 3．有候诊排队提示系统。 | |||||
| 4．有整洁宁静的住院病房，实际占地面积满足住院诊疗要求。 | |||||
| 5．有卫生洗浴设施，并配备应急呼叫及防滑扶手装置。 | |||||
| 6．有安全、舒适的病房床单元设施和适宜危重患者使用的可移动病床。 | |||||
| 7．有安全管理、保洁管理措施。 | |||||
| 【Ｂ】符合“Ｃ”，并 | |||||
| 对医院环境状况有巡查、维护措施，保障就诊住院环境处于良好状态。 | |||||
| 【Ａ】符合“Ｂ”，并 | |||||
| 医疗用房达到国家综合医院建设标准。 | |||||
| 2．8．4有保护患者的隐私设施和管理措施。 | |||||
| 2．8．4．1 有保护患者的隐私设施和管理措施。 | 【Ｃ】 | ||||
| 1．有私密性良好的诊疗环境。 | |||||
| 2．在患者进行暴露躯体检查时提供保护隐私的措施。 | |||||
| 【Ｂ】符合“Ｃ”，并 | |||||
| 1．多人病室各病床之间有间隔设施。 | |||||
| 2．有私密性良好的医患沟通及知情告知场所。 | |||||
| 3．职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。 | |||||
| 【Ａ】符合“Ｂ”，并 | |||||
| 持续改进有成效。 | |||||
| 2．8．5执行《无烟医疗机构标准（试行）》及《关于2011年起全国医疗卫生系统全面禁烟的决定》。 | |||||
| 2．8．5．1 执行《无烟医疗机构标准（试行）》及《关于2011年起全国医疗卫生系统全面禁烟的决定》。 | 【Ｃ】 | ||||
| 1．有执行《无烟医疗机构标准（试行）》及《关于2011年起全国医疗卫生系统全面禁烟的决定》的计划和具体措施。 | |||||
| 2．有禁止吸烟的宣传教育计划并组织实施。 | |||||
| 3．有禁止吸烟的醒目标识。 | |||||
| 4．对有吸烟史的住院患者进行戒烟健康教育。 | |||||
| 【Ｂ】符合“Ｃ”，并 | |||||
| 开展多种形式的戒烟咨询服务。 | |||||
| 【Ａ】符合“Ｂ”，并 | |||||
| 达到无烟医院标准。 | |||||
| 2．8．6落实创建“平安医院”九点要求，有措施，构建和谐医患关系、优化医疗执业环境有成效。 | |||||
| 2．8．6．1 落实创建“平安医院”九点要求，有措施，构建和谐医患关系、优化医疗执业环境有成效。 | 【Ｃ】 | ||||
| 1．落实创建“平安医院”九点要求，医院有具体措施。 | |||||
| 2．开展相关的培训与教育。 | |||||
| 【Ｂ】符合“Ｃ”，并 | |||||
| 相关负责人对创建“平安医院”主要内容的知晓率≥90%。 | |||||
| 【Ａ】符合“Ｂ”，并 | |||||
| 获得省级创建“平安医院”先进单位。 | |||||
注释：
1、评审采用A、B、C、D、E五档表述方式：A-优秀，B-良好，C-合格，D-不合格，E-不适用，是指卫生行政部门根据医院功能任务未批准的项目，或同意不设置的项目。判定原则是要达到“B-良好”档者，必须先符合“C-合格”档的要求，要到“A-优秀”，必须先符合“B-良好”档的要求。
2、带有★标志的为“核心条款”，是指为保持医院医疗质量与患者安全的那些最基本、最常用、最易做到、必须做好的标准条款，且若未达到合格以上要求，势必影响医疗安全与患者权益的标准。
