打造省医“优质护理”金招牌 省立医院护患关系更和谐

　　在新医改大背景下，优质护理服务已成为大型公立医院力推的改革项目。山东省立医院作为卫生部“优质护理服务示范工程”重点联系医院，护理工作一直走在全国卫生事业改革、创新、发展、惠民的前列。近年来，医院以患者满意为工作的出发点和落脚点，把优质护理与“精品护理”品牌建设紧密结合，以“全院协作”为平台，为优质护理保驾护航;以“以人为本”作主线，转变护理服务理念;以“落实责任”为基础，改革护理工作模式;以“岗位管理”为抓手，完善护理管理机制;以“强化内涵”为手段，打造优质护理品牌，开创了护理工作的新局面，取得了令患者及社会满意的效果，在山东省护理界起到了龙头示范作用。

　　爱心天使在身边

　　“护士们以天使般的爱心悉心护理和照料着老人，不怕苦，不怕脏，不怕累，不厌其烦，热情服务……你们想患者之所想，急患者之所急，解患者之所需，对待病人像对待亲人一样，使我们感受到了无微不至的关怀和如沐春风般的温暖。你们就是我们心目中的天使，你们就是最可爱的人!”这是记者在省立医院亲眼所见的感谢信上的话语，寥寥数语，却道出了病人对白衣天使们发自肺腑的感激之情。究竟谁是患者心目中真正的“天使”，谁的服务最能让患者满意，不是医院领导的直接圈定，更不是科室主任、护士长的推荐，而是完全“由患者说了算”——— 这就是近年来山东省立医院护理系统开展的由患者评选心目中最优秀护士的“爱心天使”活动。“患者满意”是衡量优质护理活动开展成效的最有效标尺，“爱心天使”活动进一步强化了“以病人为中心”的服务理念，改变了以往由“医院评选优秀”的评价机制，全面引入患者参与评价的机制，充分尊重患者体验。“榜样的力量是无穷的。”山东省立医院护理部主任李振香表示，自“爱心天使”评选活动开展以来，涌现出了一大批爱岗敬业、甘于奉献、业务高超、技术精湛的护理精英，她们在工作中时时处处为患者着想，及时为患者排忧解难，在临床树立起“优秀护士”的良好典范。目前由患者评选出来的“爱心天使”护士已累计超过1500人次，收到表扬信2000余封，仅去年一年就有232名护理人员被患者评选为“爱心天使”，其中当选“爱心天使”3次以上的护士有93名。通过开展由患者投票选举“爱心天使”的活动，在全院形成了护士之间“比服务、比技能、争做爱心天使”的良好氛围，提高了护士职业素质，提升了护理服务质量，全面塑造了“素质高、业务精、举止亲、爱心浓”的省医护理人员职业形象。

　　护患关系更和谐

　　省立医院将护理服务模式的改革作为优质护理开展的一个重要切入点，进一步强化“以病人为中心”的服务理念，推行责任制整体护理工作模式，全面落实“包床到护”。每位患者均有其“唯一”的责任护士，每名责任护士平均分管患者6～8名，从入院宣教、基础护理、病情观察、治疗、健康教育到出院指导，确保为患者提供全程、全面、连续、专业的优质护理服务。同时，在病房内醒目位置悬挂“责任护士床位安排表”，护士长将每日责任护士分管患者情况明确标识于床位安排表，护士责任更明晰，患者归属感更强，护理工作落实更到位，患者满意度不断提高。医院手足外二科病房被卫生部评为“全国优质护理先进病房”，胸外科西病房护士长殷静静荣获全国优质护理先进个人。截至2011年6月，医院已经实现了优质护理服务在院内100%的覆盖率。“护理是一个良心活儿。”这是护理部领导们常挂嘴边儿的一句话，护士们在工作中更是谨记这句话，将“我在病人身旁，病