——山东省立医院医务社会工作管理亮点

一、开展医务社会工作的背景

随着社会的进步，人民生活水平的提高，对医疗卫生服务的需求也日益增长，对医疗卫生机构进一步提高服务质量提出了更高的要求；而由于社会资源的不均衡，政府医疗保险制度的不完善，许多病人“因病致贫、因病返贫”的现象不断。另一方面，社会上越来越多富有责任感的企业和个人，寻找可信任的渠道奉献爱心，推动公益事业的发展。

在这种形势下，山东省立医院在国内没有“前车之鉴”的情况下，借鉴国外经验，医院领导班子高瞻远瞩，身先士卒，真抓实干，在高度重视医疗质量的同时也注重改进服务质量，通过引进社工理念，紧密结合医务工作的基础上，开展医务社会工作专业服务，创新医院管理，研究探讨推进医务社会工作深入开展的新方法、新思路，使病人享受高质量医疗技术的同时得到人文关怀，糅合了医患关系，使贫困病人得到实惠，促使病人更好的回归社会，推动了医院服务的全面性发展。这种举措在全国尚属首例，得到了国家民政部、卫生部及行业协会的认可，为国家制定相关政策提供了有力的依据。

2008年，山东省立医院成立医务社会工作办公室，成为全省医疗卫生系统首家设立医务社会工作办公室的医院，全国最早成立医务社会工作办公室的医院之一。

二、医务社会工作的开展

（一）积极创新开展志愿服务，促进整个社会的健康素养

1.建立志愿者服务联络站，办开放式医院

2008年，医院组织成立了全省首家医疗卫生系统志愿者服务联络站。由此招募社会各界爱心人士，组建志愿者队伍，走进社区、医院和病房，为广大群众提高健康素养、为就诊患者服务，增加医院人文关怀的同时，也帮助社会大众了解医院环境，提升自我价值感，也提高社会对志愿服务的认知度和公众参与度。

2.完善志愿服务管理

为了指导志愿者的服务，保证服务水平和质量，通过不断总结和探索，形成了比较完善的志愿者服务和管理制度。

为了规范管理流程，首先建章立制，制定了《山东省立医院志愿者管理制度》与《山东省立医院志愿者职责》，建立《山东省立医院志愿者数据库》，设计《山东省立医院志愿者工作流程》，包括《志愿者申请表》、《志愿者服务承诺书》、《志愿者服务情况记录表》。同时对志愿者实行标准化管理，即“一个目标”、“两个角色”、“三个体系”、“四个不准”和“五个统一”。其中一个目标”是坚持“以病人为中心”；“两个角色”是指病人眼中的白衣天使，内部人士中的专业社工（带领义工）；“三个体系”是志愿者服务体系、志愿者管理体系以及志愿者评价体系；“四个不准”是不准从事承担有重大管理责任、经济责任、社会责任和与医疗相关的服务；“五个统一”则是指统一着装、统一编号、统一培训、统一考核、统一颁发志愿服务证明。

另外，医务社工办对所有志愿者采取常规化培训，以提升服务水平，树立志愿者的良好形象，更好的为广大患者和群众服务。常规化的培训包括岗前培训、岗位培训、定期培训和团队建设；其中岗前培训帮助志愿者了解医院环境与部门设置，强调服务纪律和安全问题，教授标准的“七步洗手法”等相关卫生知识；岗位培训则是关于志愿服务岗位的职责与工作流程等；定期培训是由邀请专业人士为志愿者培训有关礼仪风范、与人沟通技巧等方面的知识；团队建设在于通过组织团队聚会和集体活动，增加相互之间的接触和了解，增强团队意识和彼此合作。

2012年，成立山东省立医院“义工之家”，一个属于志愿者自己的组织，帮助志愿者建立归属感，并有热心并具有一定能力的志愿者担任组长等领袖，实行自我管理，发挥志愿者的主动性。

3、 开创“社工+义工”模式，以病人为中心，促进健康素养，增加和谐元素

为了探索一种让更多的社会资源流入医院，借助于社会人力资源来服务于医院的需求，让病人得到及时、安全、全方位的服务的方法，

山东省立医院目前已有注册志愿者3634人，院内设置志愿服务岗位30个，成立志愿者服务队35个，仅2015年在院长特派岗、大型医疗救助等活动中参加志愿服务5960人次，共计服务26015小时。

为了更好的倾听患者声音，2012年，在秦成勇院长的指导下，医院建立“三院机制”即“院长特派岗”、“院长信箱”、“院长热线”。在门诊设立的“院长特派岗”，由职能部门处长现场办公，由离退休职工自发组织的服务队重回医院协助，倾听患方对医院的意见，改善医院服务的同时开辟了医患沟通的新渠道。

案例：志愿服务——用真心温暖患者

一位老人是之前在我院就医的一位抗美援朝老志愿兵。9月13日，老人在儿媳的搀扶下来到省立医院，由于就诊时没有出示相关证明，未受到相关优待，令老人感到不满。这时正在为病患做咨询服务的童阿姨发现了，看到老人生气的样子立刻赶过去加以询问。在老人将要愤然离开时，阿姨轻轻地拉住老人的手说：“我一辈子都是待在这个医院，这是我的家，您是医院的患者，我不能让你带着不高兴离开医院，我要让你快快乐乐的回家。”童阿姨话语中流露出的真挚，深深打动了老人，令其感受到了深切的关怀。于是老人心情平静下来，由最初的置之不理，转为温和的倾诉，将整个事情经过与自己的想法向童阿姨娓娓道来。当得知这位老人做过心脏支架手术时，阿姨第一时间找到一个舒适的座位让老人坐下；发现老人听力不好，阿姨自觉地贴近老人耳边为其耐心解释，热情的帮助他解决问题。阿姨的亲切劝导令老人脸上渐渐露出笑颜，不断的点头称是。走之前老人拉住童阿姨的双手一直不放，感激之余对阿姨的服务更是赞不绝口。

这位志愿者阿姨，就是省立医院原骨创伤科护士长童金凤，工作期间她便兢兢业业，把最宝贵的青春岁月无私的奉献给了高尚的医护事业，在退休之后，她本该在家安逸自在的享受天伦之乐，但是她一直心系医院，利用自己美好的夕阳时间，积极参与志愿者服务活动，发挥余热，赢得广大前来咨询的患者好评。

志愿服务团队，她们就是这样一群为医院奉献了一生的医护人员，她们很平凡却又很伟大，打造了医院里一幕又一幕的温馨画面。她们把医院当做自己的家，把病人当成自己的亲人，相信有这样的一群可敬的志愿者团队在，她们不会让任何患者不高兴的离开医院！

4. 健康宣教义诊活动，促进社区及整个社会的健康意识

充分发挥医院资源优势，组织我院医护人员利用业余时间，走进社区健康宣教开展义诊活动，为患者和家属讲解疾病相关知识，向公众普及科学、正确的健康信息，促进社区及整个社会的健康意识提高。仅2012年到农村、社区、广场的健康公益讲座47次，服务人群数约1100余人。山东省立医院“西藏光明行”医疗队为110名藏族白内障患者免费实施复明手术。在大型灾难事故面前，医院也走在救援队伍的前列，如4.28特重大交通事故、5.12四川大地震等，提供医疗支援的同时招募志愿者为病人陪护陪检，提供情感支持。

（二）链接社会爱心资金，开展惠民医疗救助，减轻患者经济负担

针对“看病贵”的问题，山东省立医院在医务社会工作办公室下成立惠民工作办公室，专门从事贫困病人的医疗救助工作。为减轻患者的经济负担，在医院领导的大力支持下，主动联系多家公益基金会和爱心企业，设立救助项目。迄今为止，我们已得到美国微笑列车基金会、神华公益基金会、爱佑基金等基金会和交通银行、伊利、拜耳等企业的支持，目前有髋关节脱位特困患儿救助、瓷娃娃救助基金、先天性心脏病患儿救助基金、贫困肾衰竭透析救助、幸福天使基金、小天使基金等20余个救助项目，资助了来自贫困家庭的唇腭裂、白血病、先天性心脏病、成骨不全症、白内障等疾病的患者，救助金额数千万。这些“爱心基金”的设立，拓展了救助项目的领域，缓解贫困病人“燃眉之急”的同时，节约了医院医疗成本，传递社会关怀，并且利于社会公益文化的建设和医院社会正面形象的树立。

以惠民医疗救助项目为切点，医务社工利用个案的专业手法为病人提供心理社会辅导及援助，协助他们处理因患病、创伤或残疾儿引起的情绪及生活上的问题，同时帮助其链接社会资源，申请和获得经济援助。

（三）设立住院病人服务中心，、开展满意度调查和随访工作，提高病人满意度。

医院积极倡导院前、院中、院后的一体化医疗服务模式，设立住院病人服务中心和门诊服务中心，提供导医导诊、租借轮椅及日用品和其他咨询等服务，满足就诊患者的需求。通过电话、短信、信函等方式开展出院病人随访，将医疗服务延伸至院后和家庭，跟踪治疗效果，使住院病人的院外康复和继续治疗能得到科学、专业、便捷的健康指导；通过住院病人满意度调查，广泛征询病人意见，促进医疗质量全面提升，取得很好的效果。

（四）社工专业品牌服务

1.小组活动

山东省立医院医务社会工作办公室联合相关科室，运用小组的专业方法，联合义工，开展了多种多样的小组活动，包括教育性小组、治疗性小组与自助小组。

（1）小儿血液科的“阳光乐园”

“阳光乐园”即是山东省立医院医务社会工作办公室联合医院儿科血液科一起专门为“白血病”患儿开设的。一批经过专业培训的“医务社会工作者”，运用专业理念、方法和技巧，通过“欢乐总动员”、“亲子1+1”等游戏互动活动丰富患儿单调的住院生活，为患儿及家长进行心理疏导和支持，鼓励他们以积极乐观的心态战胜病魔。

（2）肾衰竭患者治疗性小组

医务社工办公室还针对长期陪护肾透析患者的家属提供了“情感支持小组”的援助。医务社会工作者联合山东财经大学社会工作专业的学生，以小组活动的形式，对透析的病人进行访谈。大家畅所欲言，纷纷说出自已生命历程中面临的困难、存在的困惑、目前的想法及渴望。运用专业小组社会工作的方法，帮助他们排解由于长期照顾病患儿产生的精神压力，活动获得了家长的支持和认可。

（3）小儿骨科的“花骨朵乐园”

“花骨朵乐园”是专门为患有成骨不全症患儿（俗称瓷娃娃）以及患有其他骨科疾病的患儿开展的活动。社工不仅组织志愿者定期走进病房，为患儿讲故事、派发图书，而且设计各种有趣的游戏，带去欢乐的同时，鼓励患儿勇敢的面对疼痛，如“盛开的太阳花”主题活动。

（4）“自由呼吸”哮喘沙龙

小儿呼吸综合科与医务社会工作办公室开展针对哮喘患儿及其家长的教育性成长小组，不定期的组织这类群体进行聚会，除了专家进行哮喘知识的讲解、示范相关仪器的使用外，设计各种互动环节，增强相互之间的分享和支持，在获得呼吸哮喘管理的知识之余，结交朋友，扩大社会支持网络。

（5）“手拉手”糖尿病患者俱乐部

“手拉手”公益行动是山东省立医院发起的大型公益活动，是慈善救助和健康宣教相结合的公益行动，旨在发挥大型公立医院公益性和技术优势，发扬我院的优秀文化和优良传统，承担社会责任，体现山东省立医院作为公立医院的公益性回归。依此为基点，探索和开展以社工、志愿者为主导的慢病管理模式。

“手拉手”公益行动之糖友俱乐部活动，在全省招募有爱心的、志愿奉献的医护人员志愿者参加糖尿病义诊、公益讲堂和公益活动，免费为糖尿病患者答疑解惑，普及糖尿病知识，并将讲课收入用于购买胰岛素捐赠给贫困的糖尿病患者，为贫困的糖尿病患者奉献爱心。

每次活动将更多的时间交给患者朋友，凸显患者的主导作用，组织现场患者围绕问题进行开放式小组讨论，专家的点评和糖友们“亲身经验”的分享，加强他们认知上的重视，加深患者对血糖控制的把握，从而促进糖尿病患者对控糖知识进一步的理解，增加了科学合理生活的动力，付诸行动，改变不良的生活习惯。

热心的糖尿病患者自发组建了“糖人”志愿者艺术团，通过歌曲、器乐演奏等多种多样的艺术形式，将糖尿病健康管理的知识和方法融入进欢快轻松的文艺节目，使复杂的糖尿病知识既易于接受，又助于理解和记忆，更重要的是利于调动患者控制糖尿病的主观能动性，将糖尿病知识落实到行动上。

（6）“亲缘”肾移植病友会

以山东省慈善总会亲体肾移植救助项目为切入点，医务社工办联合肾移植科开办了“亲缘”肾移植病友会，每季度一次的病友局本部活动，组织新老肾移植病人及其家属相聚，与医护人员面对面咨询，解决日常疾病护理的疑问，同时加强彼此之间的交流与沟通，结交新朋友，互相分享疾病治疗经历，相互倾诉困境与压力，从而增强了移植术后的健康照顾能力，也扩大了人际交往网络，缓解情绪、心理压力，获得更多的社会支持。

2. 个案辅导

以惠民医疗救助项目为切点，医务社工利用个案的专业手法为病人提供心理社会辅导及援助，协助他们处理因患病、创伤或残疾儿引起的情绪及生活上的问题，同时帮助其链接社会资源，申请和获得经济援助。

案例一：

马会会，一个26岁即患慢性肾功能衰竭的患者。自从她患上此病，婆婆家就把她赶了出来，并且带走了她的孩子，从此杳无音讯。慈祥的父亲为了给孩子治病，在济南起早贪黑的做小买卖，攒钱给她治病，攒够一次透析费用就做一次，没钱只好不做，年轻的她因病已双目失明。在访谈的过程中，得知他目前最大的愿望就是见到她的女儿。我们社工群策群力，利用媒体、宣传等多种途径，帮她找到了女儿，实现母女团聚。

案例二：

12岁的小慧明，自小母亲去世，父亲离家，与奶奶相依为命。突发的事故中，她股骨骨折，需要立即做手术。从事环卫工作的奶奶考虑到巨额的医疗费用，决定放弃治疗，这将导致小女孩终身残疾。这种情况下，病房及时与社工办联系，为其寻求经济支援。社工办一方面组织医生为慧明做手术，一方面积极联系媒体，报道其遭遇，链接社会爱心资金，同时社工发现慧明由于经济困难已经辍学在家半年，而且在缺乏父母关爱的环境中长大的她存在一些心理问题。于是社工不仅帮其积极联系学校资源，争取重返学校，而且将其转介至专业的心理咨询机构，接受辅导，恢复健康心态，为其以后健康生活，融入社会奠定基础。（相关报道见山东卫视生活频道《生活帮》8月4日——8日连续报道）

三、开展医务社工服务的社会效应

1.获得国家级、省部级等多项荣誉。

山东省立医院志愿服务活动与医务社会工作取得的成果得到多方肯定，荣获多项荣誉。2010年荣获山东省慈善总会颁发的“山东慈善奖”；2011年荣获济南市“优秀志愿者服务集体奖”，秦成勇院长荣获 “中国十大社工人物”称号；2013年获“第二届山东省管理创新奖”，并获批为民政部首批全国社会工作服务标准化建设示范基地，1人获全国优秀社工人物奖项；2014年更是硕果累累，两个社会服务个案被评为民政部第三届全国优秀社会工作案例奖，医院社工服务项目成为2013年度全市优秀社会工作服务项目，1个志愿服务项目被评为山东省首批青年志愿服务示范项目，医院青年志愿服务团被评为济南市志愿者行动20周年先进集体，多人因工作表现突出获得志愿服务和社会工作的奖项。这些荣誉与肯定更成为医院进一步加强志愿服务与社会工作服务的动力，促使医院更加创新思维，开拓思路的推进人文关怀服务。

获民政部“突出贡献组织奖”           秦成勇院长获 “十大社工人物”

第二届山东省管理创新奖                     济南市优秀服务项目奖

2. 促进海内外的交流与合作。

医院将医务社会工作服务的经验总结并推广，产生巨大的社会影响，吸引了来自海内外的学者的参观学习和交流。其中瑞典、加拿大、意大利、德国等海外学者和人士多次来医院参观交流，并与瑞典、加拿大的两所高校在医务社工及实践领域建立了长期的合作关系，带动了医院管理的国际化发展。浙江嘉兴卫生局、济宁市第一人民医院、山东中医药大学附属二院等医院来医院社工办参观学习，汲取管理经验。

瑞典麦拉道伦大学教授来访                    加拿大UBC大学教授交流访问

德国资深社工参观学习                         香港中文大学师生访问团

3. 受邀参加并举办全国性医院管理与社工会议，分享服务经验。

山东省立医院成立医务社会工作办公室已近8年的时间，不断总结和反思，服务与工作开展已初具模式，并在国内医务社会工作领域处于比较前沿位置，因此经常受邀参加各种全国性和地方性研讨会和培训会，分享经验，并推广医院志愿服务与医务社会工作。每年都以理事单位的身份参加中国社会工作协会和中国社会工作教育协会、中国医院协会志愿服务暨医务社会工作专委会的年会。2012年4月参加并主持第一届中美医务社会社会工作论坛，11月份，山东省立医院参加卫生部在西宁召开的“先诊疗，后结算”及医院社会工作会议，秦成勇院长就山东省立医院社会工作开展的经验做代表发言。在中国社会工作协会在山东省立医院举办了“医务社工调研座谈会”上，卫生与国家计划生育委员会医政医管局王曼莉处长聆听了山东省立医院医务社会工作的汇报，并对所开展的活动表示震惊，并表示“医务社工让整个医疗服务更加饱满，更加有温度。”为促进业界沟通交流与合作，山东省立医院主动搭建平台，2013年、2014年、2015年连续三年主办全国医务社会工作研讨会，推动国内医院志愿服务与医务社会工作发展。国务院副总理刘延东在山东省立医院视察期间，对医院承担公益性、开展惠民工作和志愿者工作给与了高度评价。而中国社会工作协会秘书长赵蓬奇指出山东省立医院开展的医务社工服务是领导看得见，病人能接受，社会也认可的具体举措。

4. 科研与教学双丰收，媒体免费宣传与报道。

医院不仅在社工实务上取得进步，而且在科研上极力推广医务社工服务。2011年承担民政部课题——医务社会工作战略发展研究，并已圆满结题通过鉴定。2013年承担中国社会工作协会自筹课题——优势视角下医务社会工作的本土化探索。2014年开始承担山东省医药卫生科技计划1项，进一步研究服务开展的新思路，2015年，承担山东省医药卫生科技发展计划课题1项——《孕产妇心理社会问题预防与干预研究》。通过经验总结和调查分析，在国家级杂志上发表论文三篇。济南各大高校也积极与医院联系，合作开展社会工作专业学生的实习教学与督导，与山东大学、山东财经大学、山东师范大学签署共建社会工作实践基地协议，截止目前已接受驻济高校与香港高校百余名学生开展专业实习。

医院的这些创新举措也引起了媒体的广泛关注，2010年至2015年6年期间仅报纸报道108次，仅2015年各种报道报道38次。医院通过创新医务社工服务，打开了公益之窗，也传递了社会正能量。

山东省立医院对医务社会工作办公室的设立，使它成为使患者得到优质医疗服务、促进生物医学模式转变、树立医疗机构良好社会形象的重要保障。医务社会工作者在医院扮演着倡导者、教育者、服务提供者等角色，有大量的志愿者参与其中，通过发挥医院与社会资源之间、医护人员与患者之间的桥梁和纽带作用，不但协助病患及家属排除医疗过程中的障碍，而且能有效地缓解医患矛盾，促进医患和谐。